Vol retardé ou annulé : quels recours ? Quelles indemnités ?

Votre vol est retardé, ou pire, annulé, et vous ne connaissez pas encore les recours qui s’offrent à vous ? Pas de panique, on a répertorié pour vous toutes les solutions qui existent et les indemnités auxquelles vous pourrez prétendre, selon les cas.

Le réglement européen et les différents cas de figures

Les éléments ci-dessous se basent sur le réglement européen 261/2004 et s’adressent :

• à tous les passagers qui décollent d’un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège, ou de la Suisse ;
• à tous les passagers qui atterrissent dans un pays de l’Union européenne, l’Islande, la Norvège ou la Suisse) si la compagnie est européenne. Cela ne vaut malheureusement pas pour les autres compagnies aériennes ! Dans ce cas, il faut se référer aux conditions et services clients des compagnies extra-européennes en question.

Quatre mauvaises expériences peuvent se présenter à vous lors d’un vol :

• vol retardé (on parle de retard si vous arrivez à destination avec au moins 3 heures de retard par rapport à l’heure initiale prévue)
• vol annulé
• vol en sur-réservation
• problème de bagage (voir notre article sur les recours en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé pendant le vol)

En fonction de la raison et de la distance du vol, les indemnités possibles sont plus ou moins importantes. Un outil spécifique « flight calculator » a été conçu par le CEC Norvège.

Votre vol est retardé ?

À savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

L’indemnisation due en cas de retard (à minima 3 heures de retard) dépend de la distance du vol. Elle est de :

• 250 € pour des vols jusqu’à 1500 kilomètres,
• 400 € pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600 € au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard compris entre 3 et 4 heures).

Cette indemnisation n’est pas due si :

Votre vol est annulé

Deux choix s’offrent à vous :

• demander le remboursement de votre billet,
• exiger un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Si vous avez demandé un autre vol et que vous devez attendre un certain temps pour celui-ci, vous avez le droit à des repas et des boissons, ainsi qu’un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain.

En fonction des cas, vous pouvez également prétendre à une indemnité (en plus du remboursement) qui varie de la manière suivante :

• 250 € pour des vols jusqu’à 1500 kilomètres,
• 400 € pour des vols entre 1500 et 3500 km,
• 600 € au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Notez que cette indemnisation peut être réduite de moitié si votre compagnie aérienne vous propose un autre vol. L’heure d’arrivée ne doit alors pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé.

Cette indemnité n’est pas possible si vous rentrez dans l’un des cas suivants :

• vous avez été informé(e) de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ ;
• si l’annulation a été annoncée entre 14 et 7 jours avant le départ mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 2 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 4 h après l’heure d’arrivée prévue ;
• si l’annulation a été annoncée moins de 7 jours avant le départ mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 1 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 2 h après l’heure prévue d’arrivée ;
• si la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (cf. paragraphe circonstances extraordinaires plus haut).

Vous êtes victime de surbooking ?

En cas de surbooking, la compagnie aérienne doit tout d’abord faire appel à des volontaires. Elle doit demander aux passagers s’ils acceptent de différer leur vol. Si vous êtes volontaire, vous avez droit :

• au remboursement de votre billet d’avion, et éventuellement, à la prise en charge du vol retour vers votre aéroport de départ ;
• à des repas et boissons en attendant le vol de remplacement ;
• au versement d’une indemnisation négociée avec la compagnie.

Si vous n’êtes pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé OU que vous êtes victime d’un refus d’embarquement injustifié (exemple : l’hôtesse vous annonce que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les documents nécessaires et l’avion décolle pendant le temps de cette vérification), vous avez le droit :

• de choisir entre un vol  de remplacement vers votre destination finale et le remboursement de votre billet, avec le cas échéant, un vol retour vers votre aéroport de départ ;
• à  des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement ;
• au versement d’une indemnisation de :
  
  
  • 250 € pour des vols jusqu’à 1500 kilomètres,
  • 400 € pour des vols entre 1500 et 3500 km,
  • 600 € au-delà de 3500 km.

Important, si le refus d’embarquer est motivé/justifié pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité vous n’avez pas droit à l’assistance ni à l’indemnisation.

Circonstances extraordinaires ne permettant pas de prétendre à une indemnisation

Il y a « circonstance extraordinaire », lorsque le trafic aérien est perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter les retards ou les annulations. ».

Citons par exemple les situations suivantes : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic aérien, un fort enneigement, une tempête, un cyclone, un séisme, un acte de terrorisme…

D’autres situations peuvent faire débat comme la grève du personnel.

• Dans le cas de la grève du personnel de la compagnie aérienne : la compagnie étant généralement informée de la grève de son personnel, on considère en France qu’elle pourrait en principe prendre des mesures pour éviter l’annulation des vols.
• Par contre lorsqu’il s’agit de la grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens par exemple, ce fait est extérieur à la compagnie aérienne qui ne peut l’éviter. L’annulation des vols dans ces circonstances ne pourra en principe donner lieu à une compensation.

Un problème technique n’est pas une circonstance exceptionnelle d’après la Cour de Justice de l’Union européenne. Les passagers ont donc droit à une compensation en cas d’annulation ou retard de vol dû à un problème technique. Cela s’applique à tous les problèmes techniques qui surviennent dans le cadre de l’activité normale de la compagnie aérienne. Si c’est le constructeur de l’avion qui détecte un défaut de fabrication, le problème technique avancé par la compagnie pour annuler le vol, la dispensera du versement de l’indemnisation, mais pas du remboursement des billets, ni de l’assistance.

Précisions sur l’indemnité

La compagnie aérienne ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit.

Pour l’indemnisation, la distance à prendre en compte est la distance à vol d’oiseau entre les aéroports de départ et d’arrivée ! On ne prend pas en compte les éventuelles escales dans le calcul de la distance. Point important, dans le cadre de vols vers les départements d’Outre-mer, l’indemnisation est de 400 € car ces départements sont considérés comme des vols entre États membres de l’Union européenne même s’il y a plus de 3500 km de distance.

En cas d’annulation, la compagnie aérienne est obligée de vous proposer une solution (autre billet ou remboursement). Si celle-ci ne fait rien et que vous décidez de prendre un autre billet avec une autre compagnie, la compagnie aérienne qui fait défaut (à l’origine de l’annulation) doit rembourser le billet initial et supporter les frais de réacheminement engagés pour rejoindre votre destination finale, en remboursant la différence entre le billet inital et votre nouveau billet acheté. 

Si vous n’êtes pas passé(e) directement par la compagnie du vol, mais par un site ou une agence, cela ne change rien, la compagnie du vol est tout de même tenue de vous rembourser. Attention, elle doit vous rembourser uniquement le prix du vol, et non les frais ajoutés par les prestataires. La compagnie doit vous contacter, mais si elle ne le fait pas, vous pouvez contacter l’agence intermédiaire, ou la compagnie aérienne, même si vous n’avez pas payé le vol sur son site.

Comment réagir et que faire face à la compagnie aérienne

Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, voici les démarches à suivre pour faire valoir vos droits :

• Relisez les conditions de vente et les conditions de transport par la compagnie aérienne ou l’agence de voyage.
• Consultez les conditions de l’assurance annulation si vous en avez souscrit une, n’oubliez pas de jeter un coup d’oeil aux conditions de votre carte bancaire Premier, Premium etc si vous en avez une.
• À l’aéroport, exigez une confirmation par écrit de l’annulation, du retard du vol ou du refus d’embarquement par le personnel au sol de la compagnie aérienne responsable, si possible en précisant les circonstances. Si l’employé(e) refuse d’établir ce document, prenez des photos du tableau d’affichage et demandez par écrit des témoignages aux autres passagers.
• Conservez tous vos justificatifs de paiement (hôtel, taxi, repas) en attendant votre vol.
• Si la compagnie n’a pas spontanément respecté ses obligations (vous donnez un document indiquant comment réclamer l’indemnisation), vous pouvez déposer une réclamation auprès de son service clientèle, en conservant une copie des documents transmis. Contactez le transporteur effectif, c’est-à-dire, celui qui devait réaliser concrètement le vol. Il peut s’agir d’une compagnie différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation, vérifiez la mention « opéré par/operated by ». En cas de voyage avec plusieurs compagnies aériennes successives, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui a effectué le trajet au cours duquel a eu lieu l’incident, à moins qu’une des compagnies vous ait contacté(e) pour se déclarer responsable pour l’ensemble du voyage. Cette demande peut être faite par lettre recommandée avec accusé de réception ou directement en ligne sur le site de la compagnie. Il est conseillé de joindre le plus de documents et justificatifs possibles (billet électronique, confirmation de réservation, carte d’embarquement (si vous l’avez reçue), attestation remise par le transporteur et relative à un incident, étiquettes bagages, reçus justifiant des dépenses engagées, etc.). N’hésitez pas à prendre une capture d’écran lorsque vous faites la démarche en ligne.

Si votre demande a été refusée ou que vous n’avez pas de retour :

• Contactez la protection des consommateurs en Europe.
• Vous pouvez signaler les manquements de la compagnie aux services de l’aviation civile française (DGAC) via leur formulaire. Cette administration dispose d’un pouvoir de sanction à l’égard des compagnies qui ne respectent pas le droit des passagers mais ne pourra pas contraindre la compagnie à rembourser individuellement un passager. Il est inutile de signaler votre litige à la DGAC si vous n’avez pas au préalable adressé une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois.
• Vous pouvez également envisager une procédure de médiation et saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal. Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation (https://www.mtv.travel/les-adherents/). La demande peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17
• Faire appel à des services comme : https://www.air-indemnite.com/fr qui se charge de faire la procédure de réclamation à votre place.
• En dernier recours vous pouvez saisir le tribunal compétent, conformément au Code de procédure civile. En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.

L’impact sur vos autres réservations (hôtels, campings, location de voiture, etc.)

Bien sûr dans le cas d’une annulation d’un vol qui vous oblige éventuellement à décaler votre voyage, le vol n’est qu’une partie du problème, celui-ci ayant des impacts sur vos autres réservations (hôtel, voiture de location, réservation des visites, etc.).

Dans ce cas, comment vous faire rembourser ces frais annexes ?

La convention de Montréal (art. 19) prévoit que le passager peut réclamer une indemnisation complémentaire en cas de préjudice (perte de journées de travail, frais engagés et non remboursés à cause du retard/annulation, frais de taxi, repas supplémentaire, etc.) occasionné par l’annulation d’un vol.

La somme maximale prévue par cette convention est d’environ 4500 € par passager. Par contre, il est nécessaire de prouver (pièces justificatives comme des factures) et chiffrer précisément le préjudice subi, et d’envoyer l’ensemble des pièces justificatives au service client de votre compagnie aérienne.

Attention, cette procédure est longue et amène bien souvent à devoir négocier avec votre compagnie. En effet, la compagnie aérienne n’est responsable que des dommages « prévisibles » de par l’annulation du vol. La compagnie va donc tenter d’assurer qu’elle n’est pas responsable de l’achat des nuits d’hôtel, de la location de voiture, etc. La procédure est beaucoup plus simple si vous réservez votre voyage en « all inclusive » (avion + hôtel + activités) en agence puisque dans ce cas tout vous est remboursé en cas d’annulation du vol.

Sources : europe-consommateurs.eu, economie.gouv.fr, quechoisir.org, air-indemnite.com, Demanderjustice.com

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